Carta dei servizi, Telefonia, ADSL

Principi Informazione
Olimontel garantisce ai propri Clienti, oltre ai prodotti e servizi offerti, un'assistenza trasparente e contenuti informativi chiari.

Eguaglianza e imparzialità
Olimontel fornisce i propri servizi nel rispetto del principio di eguaglianza dei diritti dei Clienti, ispirandosi a criteri di obiettività, imparzialità e giustizia nella stesura e predisposizione dei contratti. Olimontel garantisce la parità di trattamento, a parità di condizioni del servizio prestato, tra le diverse aree geografiche e categorie o fasce di Clienti, nonché la parità di accesso ed eguaglianza di uso dei servizi di telecomunicazione.

Efficienza ed efficacia
Olimontel ispira la propria attività ai criteri di efficienza ed efficacia dei servizi, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali per assicurare un servizio di qualità ed evoluto.

Continuità
L’erogazione dei servizi da parte di Olimontel è continua, regolare e senza interruzioni. In caso di funzionamento irregolare o di interruzione del servizio, Olimontel adotta i provvedimenti necessari a ridurre al minimo i disagi per i Clienti.

Diritto di scelta
Olimontel, in osservanza della legislazione vigente, rispetta il diritto del Cliente di scegliere tra diversi soggetti fornitori del servizio, assicurando loro il diritto di recedere dal Contratto in ogni momento, attraverso il semplice invio di una lettera raccomandata A.R. alla sede di Olimontel.

Riservatezza
Olimontel si impegna ad osservare le vigenti disposizioni normative riguardanti la tutela e la riservatezza dei dati del Cliente e garantisce che ciascun Cliente possa esercitare il diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano in possesso di Olimontel, nonché i diritti dell’interessato nel trattamento dei dati di cui al decreto legislativo 30 giugno 2003 n. 196.

Standard di Qualità
Attraverso la Carta dei Servizi, Olimontel indica una serie di parametri di qualità che s’impegna a raggiungere e a mantenere per l’anno 2012, permettendo ai Clienti di verificarne l’effettiva realizzazione. Gli Standard di Qualità individuati nella presente Carta dei Servizi si suddividono in Standard Generali (riferiti al complesso delle prestazioni, e definiti di seguito in conformità alle delibere n. 254/04/CSP e n.131/06/CSP) e Standard Specifici(riferiti alla singola prestazione resa al Cliente).

STANDARD GENERALI

Tempo di fornitura allacciamento iniziale
È definito come il tempo misurato in giorni solari che intercorre tra il giorno in cui è stato ricevuto l’ordine valido e, come previsto dal contratto, il giorno in cui il servizio è realmente disponibile per l’uso da parte del richiedente il servizio.
Olimontel per i servizi diretti integrati voce e dati forniti con strutture di altri operatori, ovvero per i servizi forniti al Cliente tramite la propria rete o tramite un doppino d’utente disaggregato (ULL), fissa come valori obiettivo semestrali ed annuali per tutti gli ordini sottoscritti nell'anno:
95% dei casi entro 40 giorni solari
99% dei casi entro 70 giorni solari
99% dei casi entro la data concordata con il Cliente
L’indicatore si riferisce al servizio che viene fornito in modalità integrata voce e datie include i tempi di fornitura delle connettività, di collaudo degli apparati e di attivazione delle linee voce. Il tempo di attivazione del servizio Internet, stante la natura integrata del servizio voce/dati non è disponibile in maniera disaggregata e i relativi obiettivi non tengono conto di eventuali ritardi di fornitura del servizio da Telecom Italia o di un diverso termine concordato con il Cliente.

Tasso di malfunzionamento per linea di accesso
È il rapporto tra il numero delle segnalazioni relative a malfunzionamenti effettivi sul servizio di telefonia vocale durante il periodo di osservazione e il numero medio di linee di accesso attive, rilevate su base mensile, nel medesimo periodo.
Olimontel si impegna a mantenere come valori obiettivo semestrali ed annuali tale rapporto:
sotto il 20% per i servizi diretti integrati voce/dati, forniti con strutture di altri operatori
sotto l’1% per i servizi voce indiretti in modalità CPS

Tempo di riparazione dei malfunzionamenti
È definito come il tempo che intercorre tra la segnalazione di un malfunzionamento effettivo da parte del Cliente e il ripristino della completa funzionalità.
Olimontel si impegna, come valori obiettivo semestrali ed annuali, a risolvere i malfunzionamenti effettivi (pertinenti alla rete di propria competenza e che sono dipendenti da guasti di rete o di apparati di terminazione di rete di Olimontel, anche installati presso la sede del Cliente):
entro 12 ore lavorative per l’85% dei malfunzionamenti segnalati
entro 24 ore lavorative per il 95% dei malfunzionamenti segnalati

Tempo di risposta del servizio tramite operatore (numero verde 800 80 85 85)
È l’intervallo di tempo tra la ricezione da parte della rete delle informazioni di indirizzamento complete e l’istante in cui l’operatore umano risponde al Cliente per fornire il servizio richiesto. Olimontel fissa come valori obiettivo:
tempo di navigazione IVR uguale a 0
tempo medio di risposta su tutte le chiamate inferiore a 40 secondi
tempo di risposta sul 90% delle chiamate inferiore a 20 secondi

Fatture contestate
Questo indicatore misura la percentuale di fatture per cui il Cliente ha reclamato rispetto al numero di fatture emesse nello stesso periodo.
Olimontel si pone come obiettivo una percentuale di contestazioni inferiore allo 0,9%.

Accuratezza della fatturazione
Questo indicatore misura la percentuale di fatture oggetto di contestazioni relative al servizio di telefonia vocale riconosciute fondate che generano un riaccredito degli importi al Cliente mediante una nota di credito rispetto al numero di fatture emesse nello stesso periodo.
Olimontel si pone come obiettivo una percentuale di errori inferiore allo 0,4% impegnandosi a porre in essere tutti i controlli necessari a tale scopo.

Tempo di fornitura della Carrier Preselection
È il tempo che intercorre tra il giorno dell’ordine valido ed il giorno in cui il servizio di CPS è realmente disponibile per l’uso.
Olimontel fissa come valori obiettivo semestrali ed annuali per tutti gli ordini sottoscritti nell’anno:
4 giorni per l’80% dei casi
7 giorni per il 95% dei casi
17 giorni per il 99% dei casi
Gli obiettivi relativi a tale indicatore non tengono conto dei rifiuti ingiustificati degli ordini ricevuti da Telecom Italia.

STANDARD SPECIFICI

Tempo di attivazione del servizio di accesso ad Internet in tecnologia xDSL
Olimontel s’impegna ad attivare il servizio xDSL entro 60 giorni solari dalla ricezione del Contratto, sottoscritto dal Cliente, compatibilmente con i tempi di fornitura della linea da parte di Telecom Italia.

Tempo massimo di riparazione dei malfunzionamenti
Olimontel si impegna ad eliminare eventuali irregolarità funzionali dei servizi fonia ed Internet, per la parte di propria competenza, entro 24 ore lavorative, ad eccezione dei guasti di particolare complessità e delle ipotesi ricomprese nel caso fortuito o di forza maggiore, quali a titolo esemplificativo calamità naturali, terremoti, inondazioni, esplosioni, insurrezioni, interventi di terzi o manomissioni delle apparecchiature ed ogni altro evento non controllabile o riconducibile a Olimontel. In questi casi Olimontel farà tutto il possibile per ripristinare il servizio al Cliente, comunicando le tempistiche di intervento. Nei casi di manutenzione programmata, ove sia necessaria l’interruzione della fornitura del servizio, i Clienti interessati dalla sospensione sono informati con almeno 24 ore di anticipo, mediante comunicazioni dirette o mediante altri strumenti di informazione. Nel caso in cui Olimontel non osservi i predetti termini, il Cliente ha diritto agli indennizzi previsti al punto successivo.

Tempo massimo di risposta ai reclami di fatturazione
Le richieste di rimborso e i reclami relativi alla fatturazione devono pervenire a Olimontel per lettera raccomandata A.R. o fax entro 30 giorni solari dalla data di emissione della fattura in contestazione, Olimontel si impegna a rispondere al Cliente entro 30 giorni solari dal momento in cui il reclamo è pervenuto, sospendendo in tale periodo l’applicazione dell’indennità di mora prevista. Nel caso in cui il reclamo abbia per oggetto la contestazione di addebiti specifici o riferiti a servizi specifici, Olimontel, sino alla chiusura formale del reclamo, non sospenderà il servizio oggetto di contestazione. Nel caso in cui Olimontel non osservi i predetti termini, il Cliente ha diritto agli indennizzi previsti al punto successivo.

Tempo di rimborso sui reclami di fatturazione
Qualora dovuto, il rimborso è liquidato entro 30 giorni dalla conclusione delle opportune verifiche e in ogni caso non oltre i 60 giorni dalla data di presentazione del reclamo a mezzo raccomandata A.R. o via fax. Gli importi dovuti sono accreditati nella fattura successiva alla conclusione delle opportune verifiche o liquidati direttamente al Cliente. Nel caso di mancato rispetto dei termini, si applicano gli indennizzi previsti al punto successivo.

Tempo massimo di risposta ai reclami del Cliente
I reclami non inerenti la fatturazione devono pervenire a Olimontel per lettera raccomandata A.R. indirizzata presso la sede legale ed amministrativa di Olimontel o telefonicamente al numero verde 800 80 85 85. L'esito del reclamo è comunicato al Cliente entro 45 giorni dal momento in cui il reclamo è pervenuto.
In particolare, in caso di rigetto del reclamo, Olimontel comunicherà per iscritto la risposta, dandone adeguata motivazione. Nel caso di mancato rispetto dei termini, si applicano gli indennizzi previsti al punto successivo.
Olimontel assicura ai propri Clienti la tracciabilità o la riferibilità di segnalazioni e reclami.

INDENNIZZI

Indennizzo per il mancato rispetto degli Standard Specifici
Il mancato rispetto degli Standard Specifici per cause imputabili a Olimontel legittima il Cliente a richiedere, e obbliga Olimontel a corrispondere, indennizzi nelle misure indicate di seguito.
Il Cliente è indennizzato a seguito dell’invio a Olimontel, entro 30 giorni dal verificarsi del mancato rispetto dello standard specifico, di una lettera raccomandata A.R. o via fax contenente la richiesta dell’indennizzo e la relativa motivazione.
Si precisa che:
le somme sottoindicate sono da considerarsi IVA esclusa;
l’indennizzo è conteggiato per tutti i giorni dell’anno compresi sabato, domenica e festivi;
Olimontel liquida l'indennizzo ai Clienti con accredito nella prima fattura dei servizi o inviando direttamente la somma al loro domicilio di fatturazione.

In caso di mancato rispetto, per causa imputabile a Olimontel, degli SLA di attivazione del servizio xDSL, il Cliente può chiedere un indennizzo pari a 3 euro per ogni giorno di ritardo, fino ad un massimo di 15 giorni.

Nei casi in cui il ritardo superi i 15 giorni l’indennizzo sarà pagato in una misura che contemperi le richieste del Cliente con i limiti di risarcibilità del danno subito per cause imputabili a Olimontel.

In caso di mancato rispetto dei termini previsti per la riparazione dei guasti relativi al servizio Voce fornito in accesso indiretto (CS o CPS) Olimontel corrisponde un indennizzo pari a 5 euro per ogni giorno di ritardo, fino ad un massimo di 15 giorni.

In caso di mancato rispetto dei termini previsti per la riparazione dei guasti bloccanti (interruzione del servizio) relativi al servizio Voce fornito in accesso diretto (ULL o xDSL) e Dati, Olimontel corrisponde le seguenti percentuali relative agli importi mensili ricorrenti (canoni) previsti nella relativa offerta:
da 1 a 2 giorni di ritardo, 10%;
da 3 a 5 giorni, 30%;
da 6 a 10 giorni, 50%;
da 11 a 15 giorni, 100%;
oltre 15 giorni, 100% + rateo del canone giornaliero per ogni giorno di ritardo successivo.

In caso di mancato rispetto di quanto previsto per l’erogazione dei rimborsi a seguito dei reclami presentati dai Clienti, Olimontel riconosce gli interessi di legge su ogni giorno di ritardo nel pagamento del rimborso stesso.

In caso di mancato rispetto dei tempi di risposta ai reclami del Cliente, ivi compresi quelli relativi alla fatturazione, Olimontel corrisponde per ogni giorno di ritardo la somma di 1 euro.

INFORMAZIONI AI CLIENTI

Olimontel assicura la piena informazione ai Clienti circa:
il presente documento e le sue modifiche;
la modifica delle specifiche tecniche dei servizi, l’aggiornamento delle tariffe e le variazioni alle Condizioni Generali di fornitura dei servizi. Qualora le modifiche comportino un miglioramento oggettivo delle condizioni tecniche ed economiche dei servizi, al Cliente saranno applicate automaticamente le migliori condizioni. Qualora invece dette modifiche comportino un aumento del prezzo dei servizi o un aggravio degli altri oneri a carico del Cliente, esse hanno efficacia soltanto decorso un termine di 30 giorni dal ricevimento della comunicazione scritta da parte del Cliente. Nello stesso termine il Cliente può recedere dal contratto con Olimontel, con effetto immediato, inviando una lettera raccomandata A.R. alla sede di Olimontel;
la disponibilità delle fatture relative al traffico telefonico del mese precedente entro il 10° (decimo) giorno lavorativo di ogni mese, attraverso un’area Clienti riservata del proprio sito Internet. Da tale data le fatture potranno essere scaricate in copia conforme e registrate ai fini contabili. La fattura è disponibile almeno 15 giorni prima della scadenza del pagamento.

Traffico anomalo
Olimontel, laddove ravvisi i presupposti di esistenza di traffico anomalo secondo una procedura interna predefinita, in base alla quale viene valutato il consumo e la tipologia del soggetto chiamante, si riserva la facoltà di sospendere il servizio, previa comunicazione al Cliente medesimo.

Rimozione del blocco selettivo di chiamata
Olimontel, secondo quanto previsto dalla delibera 600/09/CONS, attua il blocco automatico delle chiamate verso le numerazioni a sovrapprezzo ed internazionali superiori a 1,50 €/min ed offre gratuitamente ai Clienti, a richiesta, l’opzione di rimozione del blocco selettivo di chiamata nel rispetto delle vigenti disposizioni regolamentari.

LA TUTELA

Uso indebito del collegamento
In caso di denuncia o frode avente ad oggetto l’uso indebito, da parte di terzi, del collegamento di rete, Olimontel sospende i pagamenti relativi al traffico denunciato come fraudolento fino alla definizione della controversia dietro presentazione di copia della denuncia depositata dal Cliente presso le Autorità Competenti. Olimontel, in caso di frode accertata, rimborsa i pagamenti già effettuati non imputabili al Cliente.

Tutela giurisdizionale
I Clienti che lamentino la violazione di un diritto o interesse protetto dal Contratto o ogni altro accordo di diritto privato prima di ricorrere alla soluzione giurisdizionale della controversia dovranno seguire le procedure di soluzione non giurisdizionali stabilite dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni secondo i termini e le modalità previste dalla delibera 182/02/CONS, come modificata dalla Delibera 173/07/CONS. In particolare per le controversie individuate con provvedimenti dall’Autorità, non potrà essere proposto ricorso in sede giurisdizionale fino a che non sia stato esperito un tentativo obbligatorio di conciliazione da concludersi entro 30 giorni dalla proposizione dell’istanza all’Autorità ai sensi dell’articolo 1 comma 11 della legge 249/97. A tal fine i termini per agire in sede giurisdizionale sono sospesi sino alla definizione della procedimento di conciliazione.

Informazioni relative alla tipologia di utenza servita ed alle prestazioni di base offerte dagli operatori agli utenti finali con il servizio di telefonia vocale fissa ai sensi della delibera n.254/04/CSP (allegato 13).

Assistenza telefonica: gratuita
Numero di assistenza: 800 80 85 85

Revisione

Carta dei servizi, revisione del 25 settembre 2010